A cada dia as organizações precisam de mais e melhores ferramentas que auxiliem na coleta, organização, monitoramento e compartilhamento de informações. Esse processo deve ocorrer de forma rápida e estratégica, oferecendo suporte para análises e para a tomada de decisão(¹). Nesse contexto, a possibilidade de transformar uma grande quantidade de dados brutos em informação pode resultar em um extenso portfólio de indicadores – o que, por sua vez, pode ampliar bastante a complexidade de gestão. Dessa forma, é essencial que se revisite periodicamente o portfólio de indicadores e a sua pertinência, buscando sempre um equilíbrio entre ‘dados’ e ‘ações’. 

No Setor de Análises Clínicas do Grupo Fleury (AC), a equipe de Quality Intelligence (QI), composta pelos setores de Gestão de Operações Técnicas (GOT) e Controle de Qualidade Técnica e de Processos (CQTP), é responsável pelos indicadores e relatórios gerenciais da rotina laboratorial. Devido aos dados providos por esses indicadores serem essenciais para a mensuração e para a análise da performance operacional, existe uma grande preocupação da área em garantir que este portfólio agregue valor à tomada de decisão e à melhoria contínua de processos nos setores técnicos(¹).

A obtenção desses indicadores envolve um processo complexo de transformação de dados brutos em informação relevante, com elevado investimento de tempo e recursos para seu preparo. Além de processar os dados mais rapidamente, precisamos disponibilizar informações que sejam de fato úteis e relevantes, sem grande dispêndio de tempo e energia para quem gera e para quem analisa os indicadores. Esse trabalho também deve acompanhar o grau de maturidade das equipes em termos de análise de dados e orientação dos planos de ação, sendo necessárias revisões periódicas sobre a assertividade, a finalidade e a capacidade de geração de valor das métricas, bem como o estímulo à ação sistêmica em equipe para gerar aprendizado coletivo. Nesse contexto, aplicamos o conceito de Golden Circle para revisão do amplo portfólio de indicadores que vínhamos monitorando nos últimos ciclos. 

Resumidamente, o conceito de Golden Circle, desenvolvido por Simon Sinek, sistematiza um novo modo de pensar, agir e se comunicar, utilizando 3 perguntas chave(²): 

• 1° WHY? Por que você faz o que faz? 

• 2º HOW? Como você faz o que faz? 

• 3º WHAT? O que você faz? 

Nossa proposta foi demonstrar a abrangência da aplicação deste conceito para a gestão, usando essas três perguntas para avaliar a importância de cada indicador em workshops de construção coletiva, em que os participantes foram orientados a questionar o ‘Why’ (propósito de cada indicador), o ‘How’ (como faziam as análises), e o ‘What’ (o que era feito com as informações analisadas). Nesse workshop, os participantes também foram convidados a decidir se os indicadores deveriam ser ‘mantidos’, ‘reformulados’ – para trazer perspectivas que fizessem mais sentido para operação – ou ‘suspensos’, por não trazerem valor. Como resultado desses workshops, tivemos 6 indicadores suspensos (35%), 8 reformulados (47%), e apenas 3 foram mantidos inalterados (18%). 

Essas mudanças foram responsáveis pela redução de pelo menos 14 horas em reuniões de discussão de resultados mensais, e motivaram a aplicação do mesmo formato de workshop em outras duas sessões, com modelos de negócio e usuários diferentes, resultando em reduções de 43% e 25% do portfólio de indicadores, respectivamente. Isso permitiu que as equipes direcionassem esforços em análises e atividades que geram mais valor para a empresa e para os clientes, além de estimular o trabalho em equipe. Outro ponto relevante é que as pessoas que participaram do projeto compartilharam feedbacks positivos e uma sensação de maior envolvimento na elaboração e manutenção dos indicadores estratégicos da operação. 

Para a equipe de Quality Intelligence, essa necessidade de revisão de portfólio de indicadores associada à experiência de aplicação do Golden Circle foi uma inovação. Até então, os setores não trabalhavam com Golden Circle como ferramenta de suporte à execução das atividades anuais de gestão do portfólio. Após a aplicação da metodologia houve a valorização do protagonismo da equipe na construção de painéis que de fato agreguem valor à operação e agilizem os processos de tomada de decisão por parte dos usuários diretos. Por ser uma discussão em grupo, os indicadores acabaram sendo reposicionados no portfólio de uma forma distinta, focando mais nos pontos de contato entre as equipes de uma mesma cadeia, e fomentando a interdependência entre as áreas. Por meio de experiências como essa, foi possível introduzir mudanças significativas na otimização do uso dos indicadores e na forma como conduzimos a gestão dos processos e da qualidade técnica, trazendo os usuários para o centro das remodelagens de fluxos e processos. Essa experiência aproximou a inovação colaborativa dos técnicos, analistas, assessores técnicos e médicos, criando redes mais robustas de discussão e de aprendizado, além de também ter proporcionado mudanças verdadeiramente sustentáveis(³).

Contato: Grupo Gestão de Operações Técnicas 

e-mail: gestao.operacoes@grupofleury.com.br

Agradecimentos 

Agradecemos à coordenação e gerência técnica de Análises Clínicas, Médica e de Centro Diagnóstico pelo apoio durante a execução desse projeto. Nosso maior agradecimento aos parceiros Anderson Kuwakino, Daniella Kerbauy, Jessica Daudt e Letícia Abigail, pela jornada de aprendizado coletiva. 

Referências

1. MINATEL, M. G. et. al. Geração de valor para o cliente: plataforma de BI em análises clinicas. Labnetwork, São Paulo, 2018. 

2. SINEK, S. Start with why: how great leaders inspire everyone to take action. Portfolio, 2011. 

3. SILVA, F. H. D. et. al. Refletir, degustar, digerir e sustentar: um roadmap de experiências para inovação em gestão na área de análises clínicas. LAES&HAES, São Paulo, São Paulo, ed.235, v. 5, out./nov. 2018.